Colocar o cliente no centro das discussões de uma estratégia de negócios é a principal orientação difundida entre executivos. Entretanto, realizá-lo de forma efetiva, em sintonia com os objetivos da empresa e com o devido resultado para o cliente, é um desafio e tanto para companhias de qualquer segmento. Como construir uma jornada de acordo com o que o cliente precisa? Para empreendedores, a reflexão deve começar junto com o negócio.
No painel “Cliente: o Coração do Empreendedor”, no CONAREC 2022, Vagner Jesus, sócio e CEO da Whow!; Dani Junco, fundadora e CEO da B2mamy, Ju Alencar CEO da Weird Garage; Rodrigo Albuquerque, CEO da Petland e Bruno Rondani, fundador e CEO da 100 Open Startups conversaram sobre as principais formas de colocar o cliente no centro ao desenvolver um negócio.
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O mediador Vagner Jesus começou a conversa com uma provocação: quem nasce primeiro? O cliente ou o negócio? Para Bruno Rondani, nem um, nem outro. É a identificação da dor. “Mas ela forma o cliente se há entrega de resultado nessa jornada. É um movimento de cocriação, muitas coisas emergem do time, muitos do mercado”.
Para Dani Junco, para empreender bem o primeiro aspecto é gostar de servir para conseguir identificar o que o cliente quer, e a partir daí desenvolver um negócio, independente das tecnologias envolvidas.
Mas se ambos nascem a partir de um problema a ser resolvido ou de algo que pode ser melhorado, o diferencial para o sucesso de um empreendimento é a velocidade da comunicação e a forma de se comunicar, avalia Rodrigo Albuquerque, CEO da Petlove. “A informação hoje é muito rápida, é preciso agir de forma coordenada para garantir a jornada do cliente. Para um empreendimento ter sucesso momento é importante, a forma é importante, o canal é importante”, define Albuquerque.
Para que isso aconteça é fundamental colocar o cliente no centro. Ju Alencar, da Weird Garage, vai além. “Não basta a visão única de cliente no centro, mas de pessoas no centro. E com isso fortalecer uma cultura baseada em estruturar processos, os fundamentos para captar os insights e definir como colocar essa teoria em ação”, aponta a CEO da startup que ajuda empresas estabelecerem seus pilares de cultura corporativa.
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Uma boa comunicação nasce na cultura da empresa
E como cultura e comunicação estão muito conectados na Nova Economia, é preciso unifica-las na forma de um bom atendimento. É impossível falar de consumo sem falar de pessoas, de comunidade, de confiança, define Dani Junco. Para a fundadora e CEO da B2mamy, é preciso estabelecer essa confiança para que a expectativa criada em relação à empresa aconteça. E se o formato de comunicar mudou, “continuamos querendo pertencer, amar, segurança e sobreviver. Quando a gente humaniza a relação com os clientes a gente clarifica o bom funcionamento”.
As redes sociais são o novo palco dessa comunicação. Elas abrem portas para um diálogo mais direto entre marcas e consumidores, mas também deixam as empresas mais sujeitas à cobranças. Na Petlove, as reclamações são consideradas uma bela fonte de aprendizado, porque ajudam a enxergar dores que seriam mais difíceis de perceber em outros formatos. Mas segundo Rodrigo, ”para esse dinâmica funcionar é preciso ter uma cabeça voltada para resolver o problema do cliente. Sem isso é ficar só no discurso sem se conectar”, alerta.
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Como define Vagner Jesus, “é o cerne da mentalidade do empreendedor, quando encontra uma necessidade corre lá para responder”.
Dentro do contexto do painel do Conarec, uma tradução da conversa com os empreendedores está em aprimorar a comunicação e colocar o cliente como cultura. Como afirma Dani, “a inovação se faz com o cliente no centro”. E Rodrigo ressalta que é preciso entender os momentos e personalizar as relações, o que Ju complementa destacando a importância da cultura interna: “é preciso se cercar de pessoas que tenham empatia com a dor do cliente”. E Bruno deixa uma dica para quem quer empreender com sucesso: “quando a inovação pode ser desenvolvida com uma participação maior, com empresas mais abertas, traz mais diversidade e resultado”.
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